Annulations par les compagnies aériennes : que fait l’Europe ?

La Commission et les autorités nationales de protection des consommateurs ont invité les compagnies aériennes à mieux gérer les annulations dans le contexte de la pandémie de COVID-19. Les compagnies aériennes opérant dans l’UE sont priées d’améliorer leurs pratiques à l’aide d’une liste de mesures établie par la Commission et le réseau CPC. Cette action fait suite au grand nombre de plaintes déposées par les consommateurs et se fonde sur les résultats d’une enquête visant à recueillir des données sur le traitement des plaintes par 16 grandes compagnies aériennes. 

Mesures à mettre en place par toutes les compagnies aériennes opérant dans l’UE

• Garantir une communication transparente: sur leur site web et dans leurs notifications aux passagers par courrier électronique, les compagnies aériennes devraient indiquer le droit à un remboursement en espèces de manière au moins aussi visible que la possibilité d’obtenir un bon à valoir ou de modifier le billet pour un autre voyage. 
• Informer de manière proactive les passagers de leurs droits: les compagnies aériennes devraient informer les passagers de tous leurs droits statutaires en cas d’annulation d’un vol par la compagnie. Elles ne devraient pas attendre des passagers qu’ils recherchent activement les informations dont ils ont besoin pour exercer leurs droits.
• Offrir un choix aisé entre bon à valoir et remboursement en espèces: introduire une demande de remboursement en espèces ne devrait pas être plus difficile, plus contraignant et moins intuitif que de demander un bon à valoir.
• Fournir des bons remboursables: lorsque les passagers se sont vu imposer des bons, soit parce qu’on ne leur a pas donné le choix, soit parce qu’on les a incités à les accepter, les compagnies aériennes devraient informer les consommateurs qu’ils peuvent obtenir le remboursement de ces bons s’ils le souhaitent. 
• Donner le choix lors de la prolongation de la période de validité des bons: les bons donnés aux passagers en lieu et place d’un remboursement ne peuvent pas être prolongés unilatéralement[…]

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